CRM نه تنها به حوزه كسب و كار اختصاص مي يابد؛ بلكه در ساخت ارتباطات مستحكم ميان افراد نيز نقش بسيار مهمي را ايفاء مي كند.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بعنوان یکی از قدرتمندترین و اثربخش ترین رویکردها در ابداع و ماندگاری ارتباط با مشتریان می باشد. معرفی CRM نه تنها به حوزه کسب و کار اختصاص می یابد؛ بلکه در ساخت ارتباطات مستحکم میان افراد نیز نقش بسیار مهمی را ایفاء می کند. گسترش این ارتباطات به پیشرفت کسب و کار در جدیدترین مراحل از موفقیت بستگی دارد. 

زمانی که پیوند شخصی و عاطفی شکل می گیرد، شناخت نیازهای واقعی مشتریان و کمک به آنها و خدمت رسانی در مسیر بهتر نیز بسیار آسان تر می شود. همیشه این باور وجود دارد که پیچیده ترین استراتژی ها در پیاده سازی CRM خلاصه می شوند، چرا که این بخش یکی از قسمت های مفید و قدرتمند کسب و کار محسوب می گردد. اکثر سازمانها به منظور حفظ سیستم های CRM در مسیر کاری از ابزارهایی در سطح استانداردهای جهانی استفاده می کنند.

 

در ادامه با بررسی دیدگاه های گسترده می توانیم بآسانی به این نکته پی ببریم که چرا سیستم CRM همیشه برای هر سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

 

مدیریت ارتباط با مشتریان

 

- سیستم CRM ترکیبی از دیدگاه ها و تجزیه و تحلیل های پیشین و مشتریان است. سیستم CRM از یکسو جستجو را کاهش می دهد و همبستگی مشتریان را به همراه دارد و از سوی دیگر، نیازهای اساسی مشتریان را پیش بینی می کند و ارتقاء کسب و کار را موجب می گردد.

- سیستم CRM جزئی ترین خصوصیات هر مشتری را دارا می باشد؛ با وجود این جزئیات پیگیری مشتری آسانتر می شود و سودمندی هر یک از آنها نیز مشخص می گردد.

- مشتریان در سیستم CRM براساس جنبه های کسب و کار و یا طبق موقعیت مکانی دسته بندی می شوند و در اغلب مواقع به مدیران متعددی ارجاع داده می شوند که این مدیران، مدیران حساب (مدیران کاربری) نامیده می شوند. با این قابلیت توجه و تمرکز بر هر مشتری بصورت جداگانه فراهم می شود. 

- کاربرد سیستم CRM نه تنها مشتریان فعلی را شامل می شود؛ بلکه در جذب مشتریان جدید نیز نقش مؤثری را ایفاء می کند. این فرایند در ابتدا با شناخت یک مشتری آغاز می شود و در ادامه به نگهداری اطلاعات مشتری در سیستم ERP می پردازد که این فرایند " فرصت کسب و کاری " نیز نامیده می شود. در مرحله بعد نمایندگان میدانی و فروش با بررسی مشتریان خود طبق پیچیده ترین پیگیری ها و ایجاد تعاملی موفق، کسب و کار را از وابستگی به این مشتریان خارج می سازند. با در اختیار داشتن سیستم یکپارچه CRM، تمامی این اهداف بآسانی و بشکلی اثربخش تحقق می یابند.  

- یکی از مهمترین جنبه های نرم افزار CRM مقرون بصرفه بودن این سیستم است. پیاده سازی بهترین نمونه نرم افزار CRM نیاز به کاغذبازی ها و انجام کارها با دست را به حداقل می رساند که در نتیجه از تعداد کارکنان و مدیریت آنها و همچنین، تعداد منابع مورد نیاز جهت ارجاع به آنها نیز کاسته می شود. تکنولوژی موجود در پیاده سازی سیستم CRM در مقایسه با روش های قدیمی کسب و کار بسیارمقرون بصرفه و روان می باشد.

- کلیه جزئیات موجود در سیستم CRM بشکلی متمرکز نگهداری می شوند و در هر زمان قابل استفاده و در دسترس می باشند. با این قابلیت در وقت صرفه جویی می گردد و سودمندی نیز افزایش می یابد.

- انجام تعامل اثربخش با کلیه مشتریان و تأمین نیازهای واقعی آنها منجر به افزایش سطح رضایتمندی مشتریان می شود. با رضایتمندی مشتریان، کسب و کار نیز از شانس بیشتری بهره مند می گردد  و در نهایت، ارتقاء حجم معاملات و سوددهی را بهمراه خواهد داشت.

- مشتریان در صورت کسب رضایتمندی همیشه به کسب و کار وفادار خواهند ماند و برای همیشه در کسب و کار حاضر خواهند بود و جایگاه مشتری را ارتقاء خواهند بخشید و در نهایت، رُشد خالص کسب و کار را افزایش خواهند داد.

امروزه در دنیای تجارت، تعامل با مشتریان فعلی و شکوفایی کسب و کار تنها با جذب مشتریان بیشتر به این گردونه و کاهش معضلات موجود، میسر می باشد. راه اندازی سیستم CRM بطور قطع بهبودی اوضاع را بهمراه دارد و روش های جدید بازاریابی و کسب و کار را بشکل اثربخش به چالش می کشد. بنابراین لازم است جهت رفع نیازمندی های موجود در حوزه کسب و کار، نمونه ای از یک نرم افزار تمام عیار CRM به هر سازمانی توصیه گردد.

 

منبع: http://www.jampersia.com/Userfiles/jam/ERP--BPM/BPM0001231.jpg


به اشتراک بگذارید :



 ثبت نظر